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(二)依照“专业分工准绳”

发布时间: 2019-11-05  浏览次数:

  售后办事办理法子 第一章 总则 第一条 目标 为规范售后办事工做,满脚用户的的需求,用户正在 利用我公司产物时,能阐扬最大的效益,提高用户对产物的 对劲度和信赖度,提高产物的市场拥有率,制定售后办事管 理轨制和工做流程。 第二条 合用范畴 本轨制合用于外协产物及零件售后办事各项工做的管 理和节制。 第二章 各部分、外协产物及零件售后办事职责 第 市场营销部职责 (一)担任各外协产物及零件售后办事工做的协和谐管 理。 (二)担任全面统计公司产物(含外协产物)售后维修 的毛病缘由及毛病率。 (三)对公司产物(含外协产物)售后维现毛病率 返修率高的产物(统一毛病高于 5%),发出质量非常通知, 质量(平安)办理部督促相关部分或外协产物及零件对形成 非常毛病的缘由进行改善,提高产质量量。 (四)担任派人员(或德律风)对客户进行对劲度查询拜访。 (五)牵头部分处置严沉客诉。 第四条 质量(平安)办理部职责 (一)正在公司产物呈现高返修率毛病率(统一非常毛病 高于 5%)时,监视或指点相关部分或外协产物及零件牵头技 术、工艺、出产部分找出非常毛病缘由,对外协产物及零件 的《8D》演讲进行审核(对外协产物督促采购部要求供应商 正在时间内出《8D》演讲)。 (二)对相关部分或外协产物及零件的质量管控进行稽 核,对不完美的管控点进行改正,监视及相关部分或外 协产物及零件进行整改,并规划化质量节制流程。对后续出 厂的产物加强此类毛病的质量节制。 (三)对达不到客户质量要求的产物(指虽然提出改善 法子;但毛病客诉问题任然未处理的。)遏制继续给客户供 货。 第五条 财政部职责 (一)对本部供给给外协产物及零件的售后所需材料成 本进行核算,并按材料成本价核价给外协产物及零件。 (二)对本部往期完结项目但由外协产物及零件施行的 售后办事费用进行核算及结算。 第六条 外协产物及零件职责 (一)外协产物及零件担任处置本公司办事客户的售后 客诉工做。 (二)按照“专业分工准绳”,外协产物及零件衔接本 部往期完结项目标售后办事工做,售后的工做内容统计报表 报市场营销部确认。发生的售后费用单列财政账,由本部财 务部按期结算。 (三)担任填报《售后办事统计表》,每周五上午报市 场营销部汇总存案。 (四)外协产物及零件按照本人的客诉流程,判断客诉 产物的质保时间,产物的质保范畴,对产物进行售后办事。 (五)对收费的售后办事项目,个外协产物及零件可根 据本人的环境制定收费尺度。 (六)对客诉的缘由进行阐发,按照 8D 演讲要求进行 整改;每月做好客诉非常、阐发、改善、总结,交质量(安 全)办理部进行审核。 第三章 售后办事的工做内容及尺度要求 第七条 售后办事工做内容 (一)按照合同及手艺和谈的要求,对保修期内,因产 品的制制,拆卸及材料等问题形成的各类毛病或零件损坏, 无偿为用户维修或改换响应零配件。 (二)对保修期外的产物,通过外协产物及零件发卖报 价(包罗零配件,人员出差等费用)客户同意后,敏捷放置 人员,对客户供给售后办事。 (三)对合同中要求进行安拆调试的,正在的时间内, 组织人员对产物进行安拆调试及对用户工做人员进行培训。 (四)按期组织人员对沉点发卖区域和沉点客户进行走 访,领会产物的利用环境,收罗用户对产物正在设想、拆卸、 工艺等方面的看法。 (五)对产物售后维修产物毛病缘由进行统计,为进一 步提高产物设想质量供给数据参考。 第八条 售后办事的尺度要求 (一)售后办事人员必需树立用户对劲是查验办事工做 尺度的,要竭尽全力为用户办事,决不答应顶嘴用户和 取用户发生吵嘴。 (二)正在办事中积极、热情、耐心的解答用户提出的各 种问题,教授维修调养常识,用户问题无答时,应耐心 注释,必赢体育网,并及时演讲市场营销部协帮处理。 (三)办事人员应举止文明、礼貌待人、自动办事,和 用户成立优良的关系 (四)接到办事消息,应正在 24 小时内回答,需要现场 办事的,正在客户的时间内达到现场,切实实现对客户的 许诺。 (五)决不答应办事人员向用户索要财政或变相提出无 理要求。 (六)办事人员对产物发生的毛病,要判断精确,及时 修复,不答应统一问题反复补缀的环境。 (七)产物的严沉质量问题,反馈公司市场营销部,市 场营销部协调相关部分予以处理,由质量(平安)办理部牵 头出《8D》演讲。 (八)成立售后办事档案,包含:客户姓名、地址、联 系体例、利用产物的规格型号、采办时间、不良现象等,正在 完成售后办事后,登记产物规格型号、毛病缘由、售后办事 的费用等。 (九)办事人员完成工做使命后,必需填写“售后办事 演讲单”,及《用户售后办事对劲度查询拜访表》。 第四章 附则 第九条 本轨制由公司市场营销部担任制定、注释及修订。 第十条 本轨制自下发之日起施行。 附件:1.《售后办事流程》 2.《售后办事统计表》 2016 年 12 月 2 日 附件 1: 售后办事流程 《客诉单》 《客诉单》报表交 市场营销部 客诉产物 质保期鉴定 质保内 走分公司免费维修流程 产物维修完成归还客 户;出《产物毛病缘由 阐发报表》 市场营销部统计产物 毛病发生率 质保外 走分公司收费维修流程 产物维修完成归还客 户;出《产物毛病缘由 阐发报表》 呈现毛病不良率 跨越5% No 市场营销部做客户 对劲度查询拜访 Yes 质量(平安)部从导 出该产物《8D》演讲 附件 2: 售后办事统计表 售后办事统计表 合同 合同 物料 产物 发卖 序号 编号 名称 编码 名称 日期 售后返 修率 售后完成 外购产物 便宜产物 时间 退货率 退货率 填表人: 日期: 审核人: 外协产物及零件名称: 填报

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